L’e-mail annonçant le remboursement de prestations, (billet d’avion et voiture de location), conclues en janvier 2020 auprès de Travelhouse à Morges est accompagné d’une nouvelle mouture de la facture. Celle-ci inclut des frais de service qui seront déduits du montant dû.

Le client manifeste sa surprise à la responsable de cette agence. Madame Carole Baumgartner lui répond :

(NDLR : Citation laissée dans son jus)

 Les frais de service de CHF 50.- (normalement de CHF 80.-) sont dû pour le travail fourni, les recherches pour vous proposer le meilleur prix et par la suite tout le travail fait pour obtenir votre remboursement.

Je ne comprend pas pourquoi vous voudriez que nous vous remboursions ce montant, le travail ayant été fait et ce n’est pas de notre faute si tout a été annulé.

 (…)

 Pour votre information votre vol ne nous a toujours pas été remboursé mais nous vous avons remboursé. Cela fait partie des frais de service et de la garantie de l’agence de voyage.

J’espère que ces explications sauront vous expliquer le pourquoi de ces frais.

(NDLR : la ponctuation manquante n’a pas été rajoutée)

Sherlock Holmes

Qui a raison ? Le vendeur, bien évidemment.  Une loupe permet de dénicher, dans les clauses des contrats du groupe Hotelplan Suisse, un article autorisant Travelhouse à procéder de cette manière.

Le communiqué du service presse daté du 2 juin 2020 précise ainsi :

Pour les prestations individuelles, comme par exemple une offre de vol seul, réservées auprès d’Hotelplan Suisse jusqu’aux dates spécifiées, les clients percevront les sommes remboursées par le prestataire de services.

En l’occurrence, dans ce cas, seuls un billet d’avion et une voiture de location avaient été réservés. Travelhouse avait passé par l’intermédiaire de Tourisme Pour Tous, une autre filiale de Hotelplan Suisse.

Le laconisme du texte peut cependant laisser supposer qu’une interprétation soit possible Un geste commercial accordé, sous forme de voucher, par exemple, pour une réservation à venir, afin de fidéliser la clientèle ? Hélas non !

Travelhouse à Morges, Carole Baumgartner, responsable.

Dégagez !

La responsable de l’agence Travelhouse à Morges décida de clore cette affaire en ne répondant pas au dernier courriel du consommateur. Après une intervention du client à un niveau supérieur, elle se vit obligée de préciser par e-mail l’article du contrat suivant :

(NDLR : citation toujours laissée dans son jus)

Je vous prie de trouver ci-joint les CGV de Hotelplan, que vous avez reçu par email le 13 janvier et qui sont mentionnées dans votre confirmation-facture du 20 janvier.

Extrait des Conditions générales de vente :

5.4 Frais de dossier

Pour les changements échappant aux frais tels que décrits au point 5.2, nous facturons dans tous les cas des frais de dossier de CHF 50 par personne en plus des frais perçus par le prestataire.

Hotelplan Suisse oublie le principe, cher aux opérateurs de téléphonie par exemple, qu’un client présent et choyé coûte bien moins cher que l’acquisition d’un nouveau.

Ces dernières années, cette entreprise était dans les chiffres rouges. Des redressements furent tentés, avec plus ou moins de succès, pour retrouver une santé financière saine. Aujourd’hui, c’est la tourmente due au Covid-19. Une éclaircie semble se profiler à l’horizon avec la réouverture des frontières en Europe. Ce voyagiste helvétique va-t-il en profiter ? Pas sûr.

Certes, Hotelplan Suisse et ses marques Globus Voyages, Travelhouse, Tourisme Pour Tous, Hotelplan et Vacances Migros ont parfaitement le droit de faire payer des frais d’annulation et de dossier au client. Par contre, en ne proposant rien pour une relation commerciale durable, c’est tout l’art de l’inciter à s’adresser ailleurs.

Propos recueillis par Olivier Philippe pour partir-magazine.com